とりあえず、 東芝は謝った らしい。 謝られた方 は、まだ納得してないらしい。
企業は、それが大きいものである程、クレーム対応のシステムはしっかりしているものだ。 例の暴言録音に出てくる 「クレーマー」 なんかに対応するために。 今回の暴言も、
なんてマニュアルがあって、それに従った結果ではないかと、俺は思っている。 実に嫌な気分にさせてくれる明らかな暴言というのは、少々過ぎたと思うが。
さて、俺が今回の事件で一番知りたかったのは、 クレーマーと判断する基準は何か？ ということだ。 社長宛にビデオデッキを送りつけることがそうだったのか、電話する回数や間隔がそうだったのか、或いは（録音される前の）電話での話し方がそうだったのか、それらの組み合わせか、とにかくどこかに、東芝のサポート窓口が 「こいつはクレーマーだ」 と判断する基準を満たしたものがあったはずだ。 俺はその基準を知りたい。
そんなわけで、今回の謝罪文は、俺にとっては全然駄目だ（って、俺に謝って貰ってるわけじゃないんだけど）。 肝心な部分をすっ飛ばして 「不適当な発言」 なんてことで終わらせたんじゃ、説明になってない。
東芝では、こういった基準で、通常のお客様か所謂クレーマーかということを判断しています。 今回のお客様のこの行動に対して、この基準からクレーマーと判断したのですが、それは当社の対応の遅れや不正確さが原因の誤認であったことが、後の調査で判明しました。 これにより、お客様に大変不愉快な思いをさせてしまったことを…
ぐらいのことを言えば、少しは誠意ある説明だと認めてやってもよい（と、俺が言う事じゃないんだけど）。 本当は裁判沙汰にまでなって欲しかったのだ。 そしたら、裁判の過程で、 「渉外担当者（だっけ？）に対応を切り替えたのは何故か？」 というところを追求されただろうから。 世論に負けた形で自主的に謝罪したら、その辺のことは（たいてい部外秘なので）表に出ないままだろうから。
んで、クレームを付けた人だが、俺の中での認識は、 「技術的知識をひけらかして満足するはずだったオタクが、予想外の対応をされて意地になっている」 という程度だ。 が、クレーマーの判断基準を明らかにするということでは、今や彼が東芝の謝罪に納得していないことだけが頼りだ。 頑張ってほしい。